Коллеги, сегодня хочу поговорить про клиентов, с которыми работа превращается в испытание. Почти всегда есть сигналы, которые видны всегда есть с самого начала! Просто мы не всегда обращаем на них внимание.
Дисклеймер:
Ни один из этих признаков — это не приговор! Чаще всего это только повод повнимательнее пообщаться до начала работы. Задать побольше вопросов. Иногда за тревожным сигналом стоит только собственная тревожность человека, который впервые делает большой проект.
Но если вы замечаете несколько признаков сразу — это уже не случайность. И такая работа от вас потребует не только профессиональных компетенций, но еще и ресурса на управление отношениями с таким клиентом. Это отдельная работа. Её стоит либо включить в стоимость, либо использовать как основание для отказа. Думайте. 💜
1. Мутная история с предыдущими дизайнерами
Один из самых показательных сигналов — когда клиент рассказывает, что уже работал с двумя-тремя ландшафтными дизайнерами, и ни разу не сложилось. Бывает, что за этим стоит реальная причина: не совпали по стилю, не договорились по бюджету. Но если история повторяется несколько раз подряд.- это уже повод задуматься, кто тут общий знаменатель.
Есть смысл уточнить: а что именно пошло не так? Иногда по ответу все ясно.
Критика ваших коллег как способ установить контакт с вами — это не комплимент вам. Это демонстрация модели отношений, в которой исполнитель заранее виноват. Вы тоже тут будете виноваты.
Смежная история: клиент критикует не дизайнеров, а соседей или знакомых. «Хочу, чтобы было лучше, чем у них», «вот у соседей ущербно сделано». Запросы с агрессивным сравнительным мотивом редко заканчиваются спокойно. Эта же токсичность рано или поздно найдёт другой адрес.
2. Не понятно, кто принимает окончательные решения
Проект обсуждается с одним человеком, но решения принимает другой — супруг, мама, партнёр, который «ещё не видел». Каждое согласование превращается в испорченный телефон.
Или: в проекте несколько вовлечённых людей, у каждого своё видение, явного принимающего решения нет. Муж хочет одно, жена другое — и оба считают, что дизайнер должен это как-то примирить. В такой конфигурации ваша работа превращается в медиацию чужого конфликта. Хотите?)
- «Просто посмотрите“
«Просто скажите, что бы вы сделали», «просто быстро взгляните». Слово «просто» само по себе — это ок. Люди иногда так говорят когда нервничают, когда не знают как сформулировать запрос, когда стесняются показаться требовательными.
Смотрим, что за этим следует. Если после «просто посмотрите» начинается разговор о проекте, порядке, бюджете, сроках — хорощо. Нехорошо, когда «просто посмотрите» — это и есть весь запрос. Человек формулирует полноценную консультацию (или даже проект!) как мелкую услугу.
Бесплатные разборы в соцсетях — отдельная история. Если вы осознанно делаете их как часть своей контент-стратегии, это работает. Но это ваш выбор, а не ответ на чужую манипуляцию.
4. Месяцами ищет того самого дизайнера и не может найти
Бывают клиенты которые очень плотно засиживаются в профессиональных чатах. Человек глубоко изучил тему, имеет сложившееся мнение о том, как должна строиться работа. Есть разница между клиентом с насмотренностью и клиентом с мнением о том, как правильно. Первый помогает работе: умеет формулировать, умеет давать обратную связь. Второй строит какой-то параллельный проект в голове — и потом сравнивает ваш результат с тем, что сам себе нарисовал, пока сидел в чатах.
5. Туманные описания бюджета
«Деньги не проблема» — это почти никогда не правда. Значит нет реалистичного представления об инвестиции, которую потребует проект.
Отдельная история — скидка, обоснованная прошлыми расходами. «Я уже заплатил предыдущим дизайнерам, поэтому хочу подешевле». Звучит абсурдно, но встречается.
Другие варианты того же: «это будет хорошо для вашего портфолио», «потом будет ещё много работы», «у меня есть знакомый, который мог бы сделать вам …». Все эти аргументы объединяет одно — гипотетические абстрактные будущие выгоды.
Важно не само желание поторговаться — люди спрашивают о скидках, это нормально. Важна реакция на отказ. Если после спокойного объяснения человек начинает агрессивно настаивать — тоже уже не переговоры, это опять проверка ваших границ.
6. «Я пойму, когда увижу»
Клиент приходит с папкой референсов, но объяснить, что именно в них нравится и почему, не может. Само по себе это ок — большинство людей не мыслят т/з, и это не их работа.
Здесь смотрим, как человек реагирует на попытку структурировать запрос. Если клиент готов идти через вопросы, доверяет вам — всё в порядке. Тревожно, когда любое предложение встречает «не то». Это «не то». Другое «не то». Но сформулировать «то» человек не может и не хочет.
В такой ситуации правкам не будет конца, потому что правильного результата не существует в природе. Тут на старте важно зафиксировать рамки: что входит в согласование, сколько кругов правок, по каким критериям принимается результат. Это защищает обоих.
5. «Мы ещё смотрим других специалистов»
Сам по себе этот факт нейтрален. Клиент имеет право выбирать. Тревожный звоночек, когда это произносится как аргумент в переговорах с вами. «Другие дизайнеры предлагают дешевле» — это давление. За такой формулировкой стоит не поиск лучшего специалиста, а поиск того, кто больше уступит.
6. «Договор не нужен, мы вам доверяем»
Всегда заключаем договор, даже со знакомыми! «Мы же по рекомендации», «все свои», «зачем усложнять» — в случае конфликта у вас не будет никакой опоры, кроме устных договорённостей, которые каждый помнит по-своему.
7. «Времени у меня совсем нет на вас»
Ландшафтный проект требует участия клиента в любом случае. Времени всегда оказывается меньше, чем декларируется.
Поэтому всегда проговариваем заранее — сколько времени и в каком формате потребует проект от самого клиента. Если человек реагирует на этот разговор с сомнениями — это уже ваш ответ.
8. Неуважение при первом контакте
Клиент сильно опаздывает без предупреждения, отвечает односложно на содержательные вопросы, «ты-кает» вам — это его рабочая модель. Как человек ведёт себя на первой встрече, так и будет делать в проекте.
9. Я идеальный клиент
«Я лёгкий клиент», «со мной приятно работать», «я никогда не создаю проблем».
Этот сигнал про самооценку. Чаще всего за этим стоит ожидание, что вы будете его видение разделять — не спорить, быстро соглашаться, не настаивать на своём. Хорошего клиента и так видно)
Это все девять. У каждого из вас найдётся своя история к каждому пункту.
Работая с людьми мы всегда работаем над отношениями. А отношения не всегда бывают идеальными с первой встречи. Это нормально. Мы все учимся читать людей, и этот навык приходит только через опыт. Иногда очень болезненный.
Чем внимательнее вы к себе и к тому, что чувствуете на старте — тем меньше проектов, которые забирают у вас больше, чем дают. И тем больше у вас тех клиентов, ради которых вы вообще пришли в эту профессию!
Успехов 💜
